Excellent Executive

Tegelijkertijd je merk en merkbeleving herijken en een presentatie voor een nieuwe doelgroep ontwikkelen – Jip doet ’t. Pittige klus, maar mooi proces.

Ik mocht hem helpen, uitdagen en begeleiden en dit is zijn reactie:

Bewegingszorg Naarden is de grootste zelfstandige focuskliniek van Bergman Clinics, met zo’n 23.000 cliënten per jaar. In deze kliniek wordt schouder, knie, heup, hand, voet, rug en nek, maar ook sportletsel behandeld. Over het algemeen is dit verzekerde zorg. De cliënt wordt centraal gesteld in het handelen en bij het organiseren van de medische zorg. Het one-stop-shop principe, waarbij vervolgonderzoeken vrijwel altijd direct na de poli-afspraak plaatsvinden, draagt hieraan bij.

In deze kliniek heb ik een aantal verandertrajecten geleid. Het betrof een herinrichting van de organisatie, cultuurverandering en procesverandering waren vanzelfsprekend onderdeel. We verbeterden de afdelingen polikliniek, diagnostiek, catering en receptie (qua productie, beleid en financiële resultaten) terwijl de continuïteit van de dienstverlening, de kwaliteit en veiligheid gewaarborgd werden. We behaalden maximaal resultaat, zowel in omzet, kwaliteit en veiligheid als klanttevredenheid. En een mooie kostenreductie.

Mijn benadering hier was de kracht van beleving en enthousiasme te benutten. In een kliniek als deze zitten mooie verhalen; het is fantastisch als je als medisch assistent hebt kunnen bijdragen aan het oplossen van die hele zere knie van de ene cliënt, of de zeer beperkende schouder van de ander. Cliënten krijgen “hun leven weer terug”. Zeker als je er dan ook nog voor zorgt dat de beleving van de cliënt het gehele traject goed, zorgvuldig en persoonlijk gebeurt, lever je toegevoegde waarde én geeft dat veel voldoening, trots. Dat zijn verhalen waar iedereen enthousiast van wordt.

Dit enthousiasme hebben we ‘gevangen’, aangewakkerd en verspreid. Medewerkers die enthousiast zijn over hun werk presteren beter en dat straalt uit naar de klant. Enthousiasme is het vuur dat elke beleving steeds doet verbeteren. Het doet bovendien het (zelf)vertrouwen groeien, waardoor ideeën rijkelijk gaan stromen en er als vanzelf geïnnoveerd, ontwikkeld en geïmplementeerd wordt. Zo ook bij Bewegingszorg. Voorheen was het niet vanzelfsprekend je ideeën en oplossingen bespreekbaar te maken. Met meer accent op transparantie en vertrouwen kwam die ruimte er wel. En werden bijv. heel voor de hand liggende mogelijkheden nu aangedragen. En geïmplementeerd. Met niet alleen vereenvoudiging van de processen, maar ook een duidelijker rolverdeling en kortere ‘lijn’ naar de cliënt tot gevolg.

De Libelle Zomerweek

De Libelle Zomerweek laat 85.000 lezeressen in een week live (3D) het merk Libelle ervaren en rondwandelen in wat het te bieden heeft: kennismaken met de hoofdredacteur en columnisten, live interviews, workshops, Jan Jans en de kinderen, shoppen, modeshows, optredens van politici en bekende artiesten, en nog veel meer. De beleving begint al bij het kaartje kopen, de planning van de dag, de voorpret van de bezoekers. Als eindverantwoordelijke van dit project verzorgde ik de constante frisse wind, zodat merk (Libelle en Libelle Zomerweek), organisatie, cultuur en beleving klopten en klanten (bezoekers) ambassadeurs werden.

Als ondernemer binnen een groot concern, want een totaal andere ‘tak van sport’ op het ‘ministerie van tijdschriften’. Een jaarlijks terugkerend totaalconcept, waarbij we ieder jaar weer een compleet (seizoen)bedrijf neerzetten, met een miljoenenomzet.

 Één jaar voorbereiding voor 1 week. Conceptontwikkeling, strategie en finance, sales, marketing, creativiteit, organisatie, facilitaire zaken, samenwerkingen met de meest uiteenlopende partijen – van tentenboer tot gemeente.

4 weken opbouwen op het strand, een heel dorp neerzetten; stroom, water, parkeervoorzieningen, wifi, tenten, looppaden, een tijdelijk treinstation!

Dat alles voor één grote merkbeleving!

Hier kwam het allemaal samen: merkbeleving als uitgangspunt, samenwerkingen met vele andere merken, conceptueel denken, enthousiasme en bevlogenheid als basiswaarden van het team. Ik ben er trots op dat in die 5 jaren waarin ik eindverantwoordelijk was, de bezoekersaantallen toenamen naar recordhoogte en we jaarlijks een substantiële omzetgroei en verbetering van het financiële resultaat met ruim 20 procent realiseerden. Ik durf te zeggen dat ik een wezenlijke bijdrage heb geleverd aan een nog grotere loyaliteit van medewerkers en fans. Met veel plezier!

Ik ga nou eenmaal huppelen van merken en beleving. Van zorgen dat het merkverhaal verteld én beleefd wordt. Van samenwerkingen tussen brands, zodat ze elkaar naar een hoger plan brengen en het enthousiasme groeit.

SOS International is de grootste onafhankelijke alarmcentrale van Nederland. De hulpverleners zijn 24/7 bereikbaar om mensen te helpen bij onvoorziene situaties. Zoals ziekte of letsel in het buitenland, pech of schade onderweg, het blokkeren van bankpassen of meldingen voor (bijv. inboedel)verzekeringen.

In mijn rol als Sectormanager en lid van het MT was ik verantwoordelijk voor de reorganisatie van en cultuurverandering binnen ‘mijn’ sector. We positioneerden deze sector opnieuw intern en in de markt en ontwikkelden en implementeerden nieuwe concepten en diensten.

Je kunt je voorstellen dat een Alarmcentrale dagelijks grossiert in verhalen – verdrietige, vervelende, geestige en emotionele situaties. Een defecte accu is heel vervelend, zeker als je met je gezin naast je volgeladen auto in Spanje staat. Je been breken tijdens het skiën, betekent het einde van je vakantie. Of je komt er, terwijl je op een terrasje in Italië zit en wilt afrekenen, achter dat je portemonnee met bankpas is gestolen. Welke situatie ook: het geeft veel trots en voldoening als het lukt te helpen.

We benutten die verhalen, trots en het enthousiasme bij medewerker én klant om een draai te maken in de cultuur. De accenten te verleggen en het positieve te benadrukken. Met als gevolg toegenomen efficiëntie en portfolioflexibiliteit. Als de klantbeleving niet klopt, het vertrouwen en de wil om vooruit te komen er niet zijn, lukt het niet. Maar we excelleerden!